En cas de réclamation, nous renseignons notre registre…
Lorsque nous recevons une réclamation, nous devons renseigner notre registre des
réclamations en précisant : le nom du client, la date de réception de la réclamation,
l’objet de la réclamation, le contrat, produit ou service visé par la réclamation, les
intervenants autres que le professionnel, les personnes visées par la réclamation.
Accuser réception de la réclamation
Nous disposons de 10 jours à compter de la réception de la réclamation pour en
accuser réception au client ou y répondre immédiatement.
Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date à
laquelle nous avons accusé réception de la réclamation et veiller à son traitement dans
les délais impartis.
Nous devons tenir le client informé du déroulement du traitement de sa réclamation et
lui répondre dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation.
Si, dans notre réponse apportée à la réclamation, nous rejetons totalement ou
partiellement la demande du client, nous devons lui indiquer les voies de recours
dont il dispose.
La personne qui va répondre à la réclamation doit disposer d’un niveau de qualification
suffisant (elle doit avoir une bonne connaissance des produits, services, contrats,…)
et du niveau d’habilitation nécessaire (exemple : pour la signature des courriers ou les
gestes commerciaux consentis).
Nous devons mettre à jour notre outil de suivi des réclamations en indiquant la date et
la réponse apportée à la réclamation ainsi que les dysfonctionnements identifiés.
A partir des réclamations reçues et des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés, nous devons déterminer et mettre en œuvre les actions correctives.